El comercio electrónico avanza a paso firme en España. Así lo demuestran los datos proporcionados por la Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) en los primeros balances de 2018. A la espera de los resultados definitivos, es orientativo el Estudio Anual de eCommerce que identifica las nuevas tendencias y define el perfil del comprador español.
En sus análisis trimestrales, la CNMC hace balance del mercado del ecommerce prestando especial atención al volumen de negocio nacional y a la compraventa cross-border. Como era de esperar, los resultados más recientes confirman una tendencia que ya veníamos observando en los últimos tiempos. En el primer trimestre de 2018, la facturación del comercio electrónico superó los 8.900 millones de euros, mientras que en el segundo trimestre se alcanzó la cifra récord de 9.333 millones.
En su conjunto, estos resultados suponen un incremento del 29,8% en relación con el mismo periodo del año anterior. Los expertos afirman que, de continuar con esta tendencia, el sector de las ventas online podría rozar los 40.000 millones en el global de 2018. Superaría así los 30 mil millones del año 2017, con una mejora cercana al 30%.
Concretamente, las agencias de viajes y los operadores turísticos aglutinan casi el 15% de la actividad del sector. El transporte aéreo (11,3%) y la moda (5,8%) se posicionan en el segundo y el tercer lugar respectivamente.
Las ventas dirigidas al extranjero y con origen en el mercado español representan el 19,4% de las transacciones. El sector turístico (transporte, alojamiento, agencias de viajes y otras actividades relacionadas), genera el 73,6% de las compras que desde otros países se realizan en ecommerce españoles.
Tendencias y perfil del comprador español
A la espera de confirmar los resultados con la publicación del análisis completo de la CNMC, IAB Spain y Elogia han realizado su Estudio Anual de eCommerce. Se trata de una aproximación al comercio electrónico español, que se obtiene a partir de una muestra de 968 hombres y mujeres. Dicho estudio nos permite extraer las primeras conclusiones de este 2018, en lo que se refiere a las tendencias del sector y al perfil del comprador nacional.
En primer lugar, los resultados reflejan que el 71% de la población internauta española compra online. Es decir, 19,4 millones de personas de entre 16 y 65 años adquieren sus productos a través de canales de compraventa electrónica. A pesar de que esta cifra no significa un incremento sustancial del número de compradores, sí que se percibe un ligero aumento de la frecuencia y del gasto de compra. El principal motivo: los españoles de entre 24 y 30 años están dispuestos a gastar más de 150€ en cada compra. Cifras que contrastan con el promedio del consumidor nacional que gasta 77€.
El ordenador sigue siendo el principal dispositivo para comprar online. Aún así, pierde ocho puntos porcentuales, los mismos que gana en preferencia el smartphone que sigue creciendo a su costa. Su distintivo: el teléfono móvil permite a los consumidores adquirir productos y servicios cuándo y dónde quieran. Es decir, sin restricciones y de manera rápida y sencilla. Además, el estudio destaca que los internautas que no utilizan el teléfono móvil son aquellos menos intensivos.
En cuanto al perfil de la oferta, los pure players digitales son las webs preferidas para la compra online, seguidos de cerca por las tiendas omnicanal. Además, el estudio señala que, cuando se dispone de tienda online y offline, la practicidad y la comodidad de compra son los principales motivos que fomentan el ecommerce.
¿Qué deben mejorar los ecommerce?
Los resultados de este estudio nos permiten identificar los nuevos retos del comercio electrónico para este próximo año. ¿Qué prefieren los compradores? ¿Qué es lo que más valoran? ¿Cuáles son los motivos que producen baja satisfacción del cliente?
Mejorar la experiencia del cliente
El ecommerce todavía tienen cuentas pendientes con sus compradores. Según los datos obtenidos, los factores que desencadenan una baja satisfacción son los precios altos (30%), la calidad de los productos (30%) y la dificultad de uso de la plataforma (28%). En menor medida, también intervienen los largos plazos de entrega (27%) y la falta de descuentos y promociones (26%).
Influencias
Asegurar la satisfacción también es importante en la medida que los posibles compradores se ven influenciados por otras experiencias. Antes de formalizar el pedido online, los internautas buscan información, consultan reseñas y comparan precios. Las fuentes más destacadas son la página web de la marca (53%), la opinión de amigos y/o familiares (40%) y, en menor medida, los blogs y foros (38%)
Redes sociales y comercio electrónico
El uso de las redes sociales a nivel comercial es el siguiente paso lógico para la expansión de los ecommerce. El estudio refleja que el 83% de los compradores online españoles son activos en redes sociales. Por orden de uso: Facebook, Youtube, Twitter, Instagram y LinkedIn. En este sentido, se han convertido en la mejor herramienta para conocer a los clientes, interactuar con ellos y atraerles.
Diversificar las opciones de pago
Tanto expertos como consumidores señalan que la posibilidad de disponer de diferentes medios de pago puede marcar la diferencia entre una buena y una mala experiencia. Tarjeta de crédito, Pay Pal, transferencia bancaria y contra reembolso son los métodos más usados en las compras online.
El estudio también revela un nuevo perfil de comprador. La generación Z (16-23 años) prefiere las tiendas offline. Se trata de un perfil altamente susceptible a las redes sociales pero muy exigente con los productos y los envíos. Tiene bajo poder adquisitivo y gasta un promedio de 20€ al mes, principalmente con motivo de ofertas y descuentos.
